家政行業(yè)的成敗決定性因素依然是家政O2O口碑
家政行業(yè)日新月異，近年來(lái)很多的家政行業(yè)都躍躍欲試，跳出原本的束縛，從原本的傳統行業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，形成o2o局勢，隨著(zhù)行業(yè)的壯大，競爭也就隨之越來(lái)越激烈，國內家政020一方面勢如破竹，蓬勃發(fā)展，另一方面，市場(chǎng)如同大浪淘沙，經(jīng)營(yíng)不對路、方向不合適的家政020企業(yè)，被無(wú)情地淘汰。競爭就是這么殘酷，投資人是理性的，資金是理性的。家政行業(yè)作為O2O創(chuàng )業(yè)的一條分支，它的存在，雖說(shuō)不是人人適用，但卻總能吸引一幫特定的人群，伴隨著(zhù)國家開(kāi)放二胎，中國人口老年化，八零九零一代也逐漸成為了行業(yè)的消費主力，家政市場(chǎng)也受到資本青睞。
尤其是今年以來(lái)，國家層面頻繁出臺推進(jìn)養老服務(wù)政策，將發(fā)展養老服務(wù)、長(cháng)期護理保險制度，支持和鼓勵社會(huì )力量參與居家和社區養老服務(wù)等政策接連發(fā)布，使得養老服務(wù)再次成為大眾關(guān)注的熱點(diǎn)話(huà)題，亦刺激了資本市場(chǎng)家政概念的活躍。
如此說(shuō)來(lái)，家政O2O，在養老服務(wù)業(yè)利好基礎上，再加上風(fēng)口，家政服務(wù)業(yè)也面臨新的發(fā)展機遇。家政服務(wù)需求將得到進(jìn)一步釋放，產(chǎn)生更為巨大的家政服務(wù)需求，在互聯(lián)網(wǎng)+的推動(dòng)下，養老服務(wù)將與家政服務(wù)進(jìn)一步融合，形成新的服務(wù)業(yè)態(tài)。
市場(chǎng)催生，家政市場(chǎng)大空間
家政行業(yè)是當之無(wú)愧的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，美國家政平臺care公司，10億美金的市值更是說(shuō)明了家政行業(yè)的發(fā)展的巨大了潛力。
首先，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，近年來(lái)，家政服務(wù)已經(jīng)從奢侈消費變成一般消費，越來(lái)越多地走入了尋常百姓家，對增加就業(yè)、改善民生、擴大內需、調整產(chǎn)業(yè)結構具有十分重要的作用。
有調查表明：34%的小康型家庭表示家政服務(wù)的收費不存在壓力，27%的富裕家庭表示家政服務(wù)必不可少。而隨著(zhù)家政消費越來(lái)越趨于年輕化，發(fā)展家政電子商務(wù)是必然趨勢;同時(shí)，需求群體增大：第六次人口普查數據中，我國超過(guò)60歲的人口占總人口的13%，10歲以下的人口占總人口的12%，他們是首先需要得到家人社會(huì )照顧的群體，蘊含著(zhù)對家政服務(wù)的巨大需求。
其次，國家和各地也紛紛出臺扶持家庭服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的政策，讓家政服務(wù)業(yè)機遇空前。
隨著(zhù)我國城市化進(jìn)程的加快，居民收入的增加和家庭結構的變化，家政服務(wù)是城市家庭，尤其是居家養老家庭的迫切需求。伴隨高齡、獨居空巢、失能半失能等弱勢老年人的快速增加，居家養老領(lǐng)域必將產(chǎn)生更多的家政服務(wù)需求。
然而，與市場(chǎng)需求不相匹配的是，我國家政行業(yè)多年來(lái)存在結構性供求失衡——市場(chǎng)需求量大，但專(zhuān)業(yè)的從業(yè)者并不多，家政服務(wù)標準化、規范化程度低，消費者認可度不高等突出問(wèn)題。相關(guān)數據顯示，中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )目前共有60萬(wàn)個(gè)家政組織，2500萬(wàn)名從業(yè)人員。無(wú)論是企業(yè)數量，還是從業(yè)人員，家政服務(wù)業(yè)都難以與快速增長(cháng)的養老服務(wù)需求相匹配。養老形勢十分緊迫，家政服務(wù)大有可為。
第三，隨著(zhù)社會(huì )分工越來(lái)越細致，家政行業(yè)也在積極的探索新的發(fā)展領(lǐng)域，與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)現人們的需求然后給予滿(mǎn)足，比如在滿(mǎn)足了基礎保潔后，汽車(chē)清洗、新居開(kāi)荒、高級保姆、月護、母嬰護理等等都有著(zhù)巨大的發(fā)展空間。
但是在蘊含了巨大商機的同時(shí)，目前的家政行業(yè)也存在著(zhù)巨大的問(wèn)題：供求矛盾顯著(zhù);市場(chǎng)缺乏規范以及監督機制;服務(wù)價(jià)格混亂和服務(wù)標準也極為不健全;家政企業(yè)多有中介的方式存在，員工制難以實(shí)現。
各路玩家各出奇招占市場(chǎng)
目前中國家政市場(chǎng)逼近萬(wàn)億市場(chǎng)需求。這么大的市場(chǎng)需求，企業(yè)紛紛下大力，努力分得一勺羹。但是，在經(jīng)過(guò)10多年的起步發(fā)展后，隨著(zhù)市場(chǎng)的逐步成熟，，在資本熱炒的O2O戰場(chǎng)，群雄混戰的家政O2O企業(yè)，誰(shuí)能經(jīng)過(guò)大風(fēng)大浪的洗禮成為“剩者為王”? 盡管家政O2O領(lǐng)域目前玩家不少，但幾乎都有不同的切入方向，處于各自為戰階段。2016過(guò)半，各家企業(yè)都各顯神通，努力坐穩這條市場(chǎng)大船，成為最后的贏(yíng)家。
云家政最早上線(xiàn)于2011年，2013年在接入家政人員達到一定數量后，團隊正式上線(xiàn)“云家政”網(wǎng)站，為個(gè)人消費者提供找家政服務(wù)。不同于繞開(kāi)線(xiàn)下門(mén)店的C2C模式和傳統企業(yè)的B2C模式，云家政采用B2B2C的模式，是一家整合B端商家面向C端用戶(hù)的家政服務(wù)平臺。
其優(yōu)勢在于，既是線(xiàn)上收集訂單的預訂公司，同時(shí)捆綁門(mén)店成為線(xiàn)上流量的“下游”。但不足的是類(lèi)似服務(wù)外包的形式，在提高線(xiàn)下家政公司效率的同時(shí)，服務(wù)人員素質(zhì)和品質(zhì)管理難以把控，增加了其運營(yíng)難度。此外，家政平臺模式能夠成功的原因在于傳統家政公司缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，一旦未來(lái)這些家政公司具備了互聯(lián)網(wǎng)意識，是否需要借助平臺尚不得而知。截止目前覆蓋地區包括北京、上海、廣州、深圳。
好慷在家：100%自有阿姨，提供標準化服務(wù)
好慷在家成立于2010年。創(chuàng )辦之初，好慷家政的定位是：一個(gè)家庭服務(wù)C2C平臺，為用戶(hù)提供預訂服務(wù)。但隨著(zhù)家政行業(yè)的發(fā)展以及好慷團隊在家政領(lǐng)域的深耕。他們逐漸意識到，服務(wù)質(zhì)量才是用戶(hù)痛點(diǎn)。為此，作為家政O2O行業(yè)中的老牌企業(yè)，好慷選用了模式最重的一種做法——100%自有保潔阿姨、同時(shí)率行業(yè)之先制定了非常詳細的保潔標準、工作長(cháng)度，使得用戶(hù)能得到安全放心的服務(wù)。2016年好慷相繼成立華南、華東、華北運營(yíng)中心，服務(wù)覆蓋北上廣深杭等共計28個(gè)城市，100萬(wàn)個(gè)家庭。
但是也正因專(zhuān)心致志堅持“拉客”，好慷在家躬身業(yè)務(wù)越鉆越深，秉著(zhù)要打造一個(gè)家政界的“順豐”的理念，不僅自創(chuàng )一套保潔神標準引來(lái)全行跟進(jìn)，自有的龐大職業(yè)“阿姨”員工團更是被稱(chēng)“逆了天”。
打造這樣一個(gè)工程，是需要龐大的定力，因為也制約了好慷的快速擴張發(fā)展之路。
在家政行業(yè)，所謂“得好阿姨者，得天下”。好慷認為線(xiàn)上的高流量、高訂單量固然重要，但好阿姨才是最終體現行業(yè)實(shí)力的殺手锏。
正因此，好慷把錢(qián)花在刀刃上——用員工制100%擁自有阿姨，再通過(guò)統一培訓和管理，輸出高質(zhì)量服務(wù)。此外，通過(guò)上萬(wàn)條口碑數據支撐，阿姨好壞一目了然。至于即將拓展的住家保姆、月嫂等“深服務(wù)”領(lǐng)域，“自有阿姨”的安全性、穩定性?xún)?yōu)勢會(huì )更加凸顯。
廈門(mén)孔雀河：全面提升，全面到位，服務(wù)全開(kāi)
服務(wù)項目函蓋家庭搬家、企業(yè)搬遷、外墻清洗、鐘點(diǎn)清潔、企業(yè)保潔、家電水電維修、疏通粉刷、石材地毯護理、中央空調維修、空氣消毒凈化、保姆月嫂、管家、嬰幼兒泳療早教、產(chǎn)后 恢復、居家養老、外包業(yè)務(wù)等服務(wù)，可以說(shuō)把一家綜合性的家政服務(wù)公司。基本家政的所有領(lǐng)域幾乎都有覆蓋。而服務(wù)也是目前他們所追求的目標。
小馬管家：引進(jìn)男管家推出家政新模式
作為一家自營(yíng)家政O2O平臺，目前小馬管家服務(wù)人員總數為200人左右，男女比例為5：5，其主打“輕管家”的概念，是一家致力于打造O2O管家服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)公司。小馬管家在家政O2O領(lǐng)域推行了幾點(diǎn)創(chuàng )新，如引入男家政員;顛覆既有家政O2O平臺付費模式，以居室定價(jià)，消費者可提前付款，避免出現磨洋工問(wèn)題;同時(shí)，在操作流程方面，家政人員的所有環(huán)節和時(shí)間都將被系統監控，既可監督家政人員的服務(wù)流程，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)避免糾紛問(wèn)題。不足在于，男性家政人員市場(chǎng)認可、跑單，以及小管家家政人員大多年輕男女，是否能為30~50歲之間的已婚人群普遍接受等問(wèn)題，都有待考量。
阿姨幫：健全大制度阿姨服務(wù)玩“統一”
阿姨幫上線(xiàn)于2013年7月份，其O2O玩法是通過(guò)招募、培訓專(zhuān)業(yè)的家政阿姨，統一禮儀、著(zhù)裝、工具、流程等來(lái)服務(wù)用戶(hù)，做到全程標準化，通過(guò)用戶(hù)評價(jià)系統和回訪(fǎng)制度來(lái)保障和提升服務(wù)質(zhì)量。目前服務(wù)項目包括家居保養、保潔服務(wù)、干洗服務(wù)及家電清洗四大項，用戶(hù)可通過(guò)APP、官網(wǎng)、電話(huà)等直接預約。北、上、廣、深外已完成青島、武漢、天津等多個(gè)城市拓展。在服務(wù)品類(lèi)拓展方面，阿姨幫主要致力于家庭保潔、干洗服務(wù)和上門(mén)做飯。
阿姨來(lái)了：推行經(jīng)紀人，升級中介老形象
阿姨來(lái)了2013年3月上線(xiàn)，一個(gè)基于家政經(jīng)紀人制的保姆在線(xiàn)預定及支付平臺。針對信息不對稱(chēng)等傳統家政行業(yè)痛點(diǎn)，阿姨來(lái)了采用了全新的“家政經(jīng)紀人”服務(wù)模式，家政經(jīng)紀人負責對家政員進(jìn)行招聘審核、崗前培訓、面試安排等前期安排，以及合同簽署之后做矛盾調解、后續換人或解約等工作，形成由經(jīng)紀人、阿姨、雇主三方形成的生態(tài)機制。不足在于家政經(jīng)紀人模式相當于個(gè)人中介，在阿姨來(lái)了平臺，消費者無(wú)法直接與阿姨溝通，需要先通過(guò)家政經(jīng)紀人溝通，然后在顧客要求和家政經(jīng)紀人推薦下選擇出適合的阿姨，這一模式在持續發(fā)展中可能面臨過(guò)重的問(wèn)題，目前覆蓋北京、上海、湖北、吉林等8個(gè)城市。
家潔：GPS找阿姨，做家政行業(yè)的Uber
e家潔成立于2013年5月，其創(chuàng )始人云濤在2012年做嘟嘟打車(chē)開(kāi)始為眾人所知。e家潔定位于經(jīng)濟型保潔市場(chǎng)，起步基于LBS在移動(dòng)端尋找阿姨，用戶(hù)可在應用內發(fā)起訂單，訂單依據地理位置推送到附近的保潔阿姨手上，阿姨可以自助接單、預約并提供上門(mén)服務(wù)。目前業(yè)務(wù)主要為日常清潔、新居開(kāi)荒、油煙機清洗、管道疏通等，北、上、廣、深、南京、成都6地均有覆蓋。
管家幫：管家式跟進(jìn)，服務(wù)更深更高端
95081于2006年上線(xiàn)，日前正式更名為“管家幫”，并將其業(yè)務(wù)由單一的客戶(hù)對接變?yōu)楣芗页掷m跟進(jìn)服務(wù)。管家幫的管家將對接用戶(hù)更深層次的需求，免費為用戶(hù)提供解決方案及建議決策，用戶(hù)只需為自己所選擇的服務(wù)付費，管家的背后則是小時(shí)工、保姆、育兒嫂、蔬菜配送等服務(wù)人員，管家幫剛剛進(jìn)行業(yè)務(wù)轉型，未來(lái)能否真正先人一步打開(kāi)家庭入口，深入家庭還需要時(shí)間考驗。目前在北、上、廣、深等一線(xiàn)城市外，在杭州、天津、武漢、南京等多地均有布局。
定位不準，龍頭老大也關(guān)閉
以上不難看出，各家020家政企業(yè)各有所長(cháng)，也各有痛點(diǎn)。行業(yè)如何健康有序發(fā)展，企業(yè)如何長(cháng)久生存?家政020的鼻祖Homejoy關(guān)閉給業(yè)內帶來(lái)一記警鐘。在與傳統家政公司合作方面，家政O2O平臺早期以快速擴張為目的，一般采取與傳統家政公司戰略合作，利用線(xiàn)上平臺為傳統家政公司帶來(lái)流量，訂單共享;但合作過(guò)程中家政O2O平臺對傳統家政公司控制力不足，標準化流于形式，有效轉化流量有限。
Homejoy的徹底關(guān)閉的根源就在于此。Homejoy面對了與許多成功的創(chuàng )業(yè)公司同樣的壓力：完成巨額融資，同時(shí)滿(mǎn)足投資人對于高增長(cháng)的期望。為了達到這樣的期望，Homejoy向新市場(chǎng)和國際市場(chǎng)的擴張速度很快，例如在6個(gè)月的時(shí)間里在30座城市上線(xiàn)。但它在倉促擴張同時(shí)，卻忽視家政行業(yè)最根本的核心服務(wù)——家政清潔，使得Homejoy快速失去用戶(hù)。
據Homejoy的多名前員工表示， Homejoy只專(zhuān)注于用戶(hù)數的快速增長(cháng)，而不考慮如何用核心服務(wù)來(lái)留住、穩定當前用戶(hù)。Homejoy非常依賴(lài)優(yōu)惠信息網(wǎng)站來(lái)獲得新用戶(hù)，而從來(lái)不對松散型的清潔工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，使得該公司的核心服務(wù)遲遲沒(méi)有得到改善。
試用一次后離開(kāi)Homejoy的并不僅僅是來(lái)自團購網(wǎng)站的用戶(hù)，也包括直接訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站的用戶(hù)。這在很大程度上是由于，家政清潔的質(zhì)量不盡如人意。由于Homejoy上的清潔工是獨立合同工，跟公司關(guān)系是松散型的，因此清潔工到底該如何進(jìn)行家政清潔，該公司無(wú)法給予他們最基本的培訓。不僅如此，一些此前沒(méi)有任何家政清潔經(jīng)驗的人也可以在Homejoy平臺上申請清潔工的工作，提供這樣的服務(wù)給用戶(hù)，Homejoy的關(guān)閉絕非偶然。
如何根治潛在的“服務(wù)無(wú)保障”，如何提高家政020企業(yè)的核心競爭力?全行業(yè)的人都在深思。
未來(lái)競爭抓住長(cháng)期老客戶(hù)
但是，不管是前期的輕模式云家政，還是現在的e家潔;又或者是管家模式的管家幫、小馬管家都存在跑單問(wèn)題，直接影響企業(yè)抓住長(cháng)期老客戶(hù)。管家直接和用戶(hù)達成合作，不再通過(guò)平臺，平臺就會(huì )遭到損失，這是現在家政公司共有的問(wèn)題，每家有自己不同的解決方案，但并不能完全避免。
家政行業(yè)，未來(lái)的競爭一定是“持有用戶(hù)時(shí)間長(cháng)短的競爭”。老牌家政020企業(yè)好慷在家負責人認為，這是家政020行業(yè)有序健康發(fā)展核心競爭力。輕模式的家政O2O平臺只是階段性的戰略決策，而先輕平臺后重線(xiàn)下重模式的家政O2O公司才有利于平臺長(cháng)久發(fā)展的戰術(shù)。
業(yè)界有一種說(shuō)法，在家政O2O行業(yè)中，“得阿姨者得天下”。顯然，阿姨幫和好慷在家都意識到這點(diǎn)。阿姨幫通過(guò)招募、培訓專(zhuān)業(yè)的家政阿姨，統一禮儀、著(zhù)裝、工具、流程等來(lái)服務(wù)用戶(hù)，做到全程標準化。好慷在家作為家政O2O行業(yè)中的老牌企業(yè)，選用了模式最重的一種做法——100%自有保潔阿姨、建立包括健康狀況在內的阿姨檔案、不斷培養提高阿姨的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)使用更安心、放心。
細化標準提升核心競爭力
2015年7月家政020鼻祖Homejoy的倒閉，讓中國家政020企業(yè)警醒。提高家政服務(wù)的核心競爭力，提高復購率，擴大城市覆蓋率，是未來(lái)家政020企業(yè)發(fā)展的必然之路。
如何提高家政服務(wù)的核心競爭力?提高客戶(hù)的復購率?靠的是好口碑。留住長(cháng)期客人，僅僅只是100%擁有自有阿姨還不夠。好慷在家在這方面，有切身體會(huì )。保潔服務(wù)的無(wú)標準化、無(wú)秩序化，以及消費者的不信任、不安全感，這一消費痛點(diǎn)始終沒(méi)有得到有效解決，這也成為遏制家政行業(yè)企業(yè)發(fā)展的一大因素。家政市場(chǎng)日益壯大，消費者需要提供完善的服務(wù)，家政服務(wù)的標準化一定是未來(lái)行業(yè)發(fā)展的重要趨勢。好慷在家看到了家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展中一個(gè)必然走向，率先制定行業(yè)服務(wù)標準，推出了“6區40項保潔”、“4小時(shí)工作制”等措施，正在解決家政服務(wù)難以標準化的問(wèn)題。
下單后，阿姨如何快速到位?支持快速的的秘密武器是好慷在家自主研發(fā)的數據中心系統。業(yè)界人士都知道，好慷公司的創(chuàng )始人就是一個(gè)IT人士。他對數據的敏感和管理非常有心得，得益于他的專(zhuān)業(yè)背景和實(shí)戰經(jīng)驗。他非常重視數據的開(kāi)發(fā)和運營(yíng)。過(guò)去兩年，兩年間好慷相繼成立華南、華東、華北運營(yíng)中心，服務(wù)覆蓋北上廣深杭等共計28個(gè)城市，100多萬(wàn)個(gè)家庭。好慷負責人稱(chēng)自己的用戶(hù)數據和服務(wù)數據能夠實(shí)現統計分析及數據深度解讀。
客戶(hù)通過(guò)官網(wǎng)或者手機APP、或者電話(huà)下單，好慷接單完全實(shí)現了全業(yè)務(wù)鏈條的IT化管理，從預訂與接單到外部平臺業(yè)務(wù)對接;從線(xiàn)下業(yè)務(wù)管理到合作伙伴業(yè)務(wù)查詢(xún)幾個(gè)方面實(shí)現完整的數據對接。好慷負責數據的工作人員，每天都會(huì )對線(xiàn)上下單信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監控及管理，實(shí)現了信息流、人流、現金流無(wú)縫對接，快速周轉。
大多數發(fā)達國家家政服務(wù)已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，有一套完善的流程，美國家政平臺care的成功預示著(zhù)家政行業(yè)未來(lái)巨大的潛力，也提示著(zhù)目前國內家政行業(yè)的不足，給了我們更多優(yōu)化空間。其實(shí)現今家政行業(yè)的市場(chǎng)潛力還有很大，基于家政平臺的地域局限性，未來(lái)家政行業(yè)一定是多種模式共存，百花齊放的發(fā)展狀態(tài)。
- 上一篇：月嫂不用最貴，適合自己家庭的才好
- 下一篇： 為您梳妝，余香浸城
