孔雀河廈門(mén)家政服務(wù)中心對于家政服務(wù)的標準化幾點(diǎn)想法
目前廈門(mén)家政市場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，可謂千差萬(wàn)別，良莠不齊，針對這種行業(yè)情況，孔雀河廈門(mén)家政服務(wù)中心作為已成立16年資深家政服務(wù)企業(yè)，發(fā)展歷經(jīng)籌備組建、服務(wù)推行、品牌打造和精端專(zhuān)注五階段，現作為已成為服務(wù)客戶(hù)千萬(wàn)、服務(wù)覆蓋最全、服務(wù)響應最快、服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)的國內領(lǐng)先家政服務(wù)企業(yè)，對于家政服務(wù)的標準化，提出了以下幾點(diǎn)想法：
家政服務(wù)到底是什么
家政服務(wù)的標準化思考，眾所周知的就是到客戶(hù)家里掃地抱孩子燙衣服做家務(wù)，說(shuō)的再明白一點(diǎn)就是替代家庭主婦來(lái)干活，既然跟家庭主婦連接起來(lái)，那無(wú)非就是些婆婆他*的事情。很多人都希望家里能有一個(gè)理想中稱(chēng)職的“家庭主婦”，她不是女主人卻比女主人更懂得一家人的胃口;不是早教專(zhuān)家還能給孩子做早教;沒(méi)受過(guò)半點(diǎn)文藝細胞的渲染還能讓家里的擺設有品位;物品放置起來(lái)要符合一家人的審美習慣還要方便使用;更可怕的是還要具備讀懂真正的女主人心里在想什么的能力?身邊也有一些稍有潔癖的家庭主婦朋友，她們把家整的甚至比服務(wù)員干的還要一塵不染，這一類(lèi)人即使家中有錢(qián)很多人也是不要人的，一方面家里干凈程度會(huì )嚇到這些“低素質(zhì)”的服務(wù)員，讓她們無(wú)從下手;另一方面任憑這些服務(wù)員再怎么努力也無(wú)法達到這一類(lèi)客戶(hù)的要求。況且家政服務(wù)員的薪水不比某些辦公室里的白領(lǐng)低甚至還要高出很多，比如月嫂。那問(wèn)題就來(lái)了，需求家政服務(wù)的是那些講吃好不講吃飽的高端大氣上檔次的客戶(hù)，可是這樣的要求卻是讓一些只講吃飽不講吃好的低調不奢華更沒(méi)內涵的“低素質(zhì)”服務(wù)員來(lái)完成。站在他們中間，左顧右盼，仰面低眉，我能看得見(jiàn)客戶(hù)渴望后又失望的眼神，卻也聽(tīng)得到服務(wù)員們無(wú)聲的嘆息或哭泣。用什么樣的服務(wù)標準能夠解決兩者之間的沖突?想了許久答案還不是那么明確。
家政服務(wù)，質(zhì)量太重要
近一兩年來(lái)幾乎每天都都聽(tīng)到這樣的話(huà)語(yǔ)“家政服務(wù)，質(zhì)量太重要”，既然家政就是提供服務(wù)，那么什么是好的服務(wù)?質(zhì)量好體現在哪些方面，想必也無(wú)非就是整潔干凈、態(tài)度溫和，知書(shū)達理。這讓我想起女人家經(jīng)常買(mǎi)衣服的事情，在馬路邊的小店里，拿個(gè)床單一遮再愛(ài)美再淑女的女人都可以毫無(wú)顧忌在里面脫衣?lián)Q帽，而在奢華的shoppingmall里面，每一家品牌的試衣間里都裝修奢華配有換衣凳、高跟鞋還有各種的溫馨提醒。除了裝修方面的硬件設施不同以外，在服務(wù)方面并沒(méi)有看見(jiàn)什么太大的不同，相反有時(shí)小店里卻比shaoppingmall里更加熱情，原因無(wú)非就是價(jià)好人好東西好惹得很多女性頻繁回顧。我在課堂上講百耀家政學(xué)生的“三個(gè)學(xué)會(huì )”，第一要學(xué)會(huì )笑的時(shí)候，也經(jīng)常問(wèn)這樣的話(huà)題，我們到底在賣(mài)什么?有調皮的學(xué)生會(huì )說(shuō)：“賣(mài)笑!”，頓時(shí)聽(tīng)到的是課堂一片大笑聲，繼而看到的是思考后的頻頻點(diǎn)頭。可是這笑恐怕也是標準所無(wú)法要求到的，因為笑到什么程度?露出幾顆牙齒?身體其他部位配合到什么程度?什么情況下要笑?這一切都跟情緒和環(huán)境有關(guān)。而情緒和環(huán)境在標準面前卻是異常的強勢，在任何時(shí)候恐怕都不會(huì )買(mǎi)賬。對于剛剛開(kāi)始抬頭的家政服務(wù)來(lái)講，市場(chǎng)要求我們具備這樣的能力真的讓眾多家政人有些為難了。
家政服務(wù)的社會(huì )性
要說(shuō)起家政服務(wù)的社會(huì )性那就更加的尷尬。國家一方面大力支持行業(yè)發(fā)展迎合市場(chǎng)剛需，并且拿出大量資金重點(diǎn)補貼，另一方面家政服務(wù)員的勞動(dòng)者地位始終都在有業(yè)游民狀態(tài)，她們有工作，沒(méi)有勞動(dòng)合同，沒(méi)有社會(huì )保險，沒(méi)有任何跟公司職員相同的福利。這家家政公司的客戶(hù)經(jīng)理人態(tài)度不錯她就一直在這兒干著(zhù)，看到哪天情緒不對了就換一家，如果說(shuō)現在職場(chǎng)應聘的人有些人一年跳槽一次兩年跳一次已屬頻繁，而服務(wù)員她們跳槽的幾率有人一年就要好幾家，甚至有些人這個(gè)職業(yè)終身都是腳踏幾只船;更有的服務(wù)員在雇主的幾番好意邀請下便奮不顧身離開(kāi)家政公司投本雇主而去，也只有上當受騙之后才大呼后悔，否則會(huì )一直生活在自己的聰明里。她們像一只只荒野中的動(dòng)物，傷了病了自己療養，餓了饑了自己覓食，冷熱自知。大多的服務(wù)員在被中介服務(wù)著(zhù)，戰戰兢兢，如履薄冰，因為中介只是中介，是擔不起責任扛不起風(fēng)險的。
家政服務(wù)三個(gè)職業(yè)化
百耀家政開(kāi)始對家政服務(wù)員進(jìn)行培訓，今年品牌提出了家政服務(wù)職業(yè)化的觀(guān)點(diǎn)，并闡明了三個(gè)職業(yè)化：一是服務(wù)員的職業(yè)化，二是經(jīng)理人的職業(yè)化，三是雇主的職業(yè)化。并且從此踏上了家政服務(wù)職業(yè)化的探索之路，為此百耀家政和西安職業(yè)培訓學(xué)校簽訂長(cháng)期合作協(xié)議，建立了理論和實(shí)操培訓長(cháng)期合作。讓人感到幸福的不是學(xué)校里專(zhuān)業(yè)技術(shù)課程的科學(xué)合理，而是國學(xué)感恩心理學(xué)課程讓大家對工作的認知更加理性，對于這項傳統意義上伺候人看人臉的工作有了應對的信心，這種信心從某種程度上也在不斷改變著(zhù)客戶(hù)的看法。我們能想的通，大部分客戶(hù)寧愿接受一個(gè)滿(mǎn)臉堆笑手腳笨拙的服務(wù)員，也不能夠接受一個(gè)縱有百般手藝終日冷面示人的“機器人”吧。很簡(jiǎn)單，服務(wù)只要有溫情，就能看到職業(yè)化的氣質(zhì)。
家政服務(wù)的標準化
老師的課件可以統一，講課的方式可以統一，操作的手法可以統一，使用的物品可以統一，穿衣打扮可以統一，工作的流程可以統一。但是情緒、環(huán)境改變了，統一的標準還能保證嗎?要是在服務(wù)員身上裝個(gè)監控，天眼恢恢似乎無(wú)處可逃，但是幾千人上萬(wàn)人的服務(wù)員隊伍對于每天每人都有專(zhuān)人在顯示屏上看著(zhù)好像也不太合適，更有侵犯隱私的嫌疑，這個(gè)代價(jià)對于家政公司來(lái)說(shuō)又有得不償失了。服務(wù)員經(jīng)常被退回來(lái)，原因在哪兒呢?逐個(gè)分析來(lái)看，技能幾乎不是關(guān)鍵，問(wèn)題的核心更多還是在于態(tài)度、在于應變的能力。
標準化聽(tīng)起來(lái)真的是一個(gè)高大上的詞匯，車(chē)間里對產(chǎn)品有標s準化，因為在材料、模具的選擇上是可控的，產(chǎn)品本身也是沒(méi)有性格的;但是家政服務(wù)卻是看不見(jiàn)摸不到，甚至有時(shí)是語(yǔ)言無(wú)法表達，要憑感覺(jué)才行，舒服就是好，不舒服就是不好，要靠心領(lǐng)神會(huì )。這樣的行業(yè)這樣的職業(yè)，這樣看來(lái)家政服務(wù)也還真的是有些詩(shī)情畫(huà)意了。
簡(jiǎn)單的掃地抱孩子，說(shuō)起來(lái)應該是每個(gè)女人的基本功，但是這個(gè)在窮人與富人、天堂與凡塵之間的空間，卻給了每一個(gè)不倦追求的家政人一份希望，同時(shí)也給予了很多人對家政的無(wú)限想象。家政服務(wù)的標準化之路通往何方?對此孔雀河廈門(mén)家政服務(wù)中心，希望政府相關(guān)部門(mén)能夠盡快制定家政服務(wù)標準化統一流程，以利于家政服務(wù)市場(chǎng)的繁榮和穩定。
